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《秘书礼仪》实验指导书
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《秘书礼仪》实验指导书

实验课程

实验

 

项目名称

实验

 

总学时

适用专业

实验类别

 

(可多选、打√)

实验性质

 

(可多选、打√)

验证性/演示性

综合性

设计性

基础课

专业

 

基础课

专业课

秘书实务

秘书礼仪

10

秘书学

 

 

 

一、实验目的

通过秘书日常仪容、仪表、仪态的训练,掌握正确的姿态、着装的方法和问候、介绍、握手、交换名片的方法与技巧,熟悉来访接待工作的基本原则、程序和接待礼仪的要求,了解电话接听、拨打的方法与礼仪,掌握电话交谈的技巧及礼貌用语,并能在实践中正确使用。

二、实验原理

秘书礼仪包括日常社交礼仪规范和专业职场礼仪规范,两者密不可分。秘书人员常常“代组织立言行事”,时时处处要有良好的“组织形象意识”。要做好礼仪工作,既要懂得礼仪知识,又要亲自实践,更要播放录像、示范引导,而且要反复实践。通过接拨电话、迎送客人、传递名片、语言交流、站姿走姿等项目知识、实践、观摩、反馈、再实践等环节的整合到综合实验中,将对“准秘书们”的秘书礼仪素养→文化内涵→秘书职业形象设计等的总结和提升起到基础性、持续性作用。

三、实验仪器及材料

(一)实验材料

秘书礼仪知识性资料,秘书礼仪视频资料,来访接待错误事件(视频),席次牌,座次牌,桌,椅,茶叶,茶具,热水瓶,一次性纸杯。

(二)实验仪器

多媒体设备,照相机,话筒,台布,沙发,茶几电话机,书报杂志或企业宣传画册等物品,自动录播系统。

、实验结果及其要求

(一)实验结果

分组名单;自学、实践总结报告;成绩单;自制名片,来访接待登记簿,电话记录单和电话留言单;日常礼仪表演录像、照片;来访接待表演录像、照片;接打电话表演录像、照片。服务质量完善意识(主动、热情、细致、周到)→自我形象塑造意识→公关与交际能力→文字速写能力。

(二)实验结果要求

1、总结报告内容要全面;不允许大段抄写,以自己的理解和语言为主。

2、用2课时,提前自行组成2~3人1组,以班为单位分3个大组,每个大组7~10人,分别在教学楼外广场表演;每小组至少表演课件中5项内容,表演前必须说明表演的项目内容,若需要道具,自己准备;每个大组其他人根据表演者表演项目的复杂度和熟练度,打出3~5分;分数单上项目明白、清楚,交小秘书统计登记。

3、接打电话要求:每个组自行进行接听电话情景设计,从真实角色的角度出发,情景要逼真,既要讲究语言又要符合礼仪,还要注意接打电话的程序。电话记录单和电话留言单

4、日常接待要求:情景演示前应对接待室、办公室进行布置,除必要的办公家具外,应配置电话机、热水瓶、茶具、茶叶、书报杂志或企业宣传画册等物品。演示必须是整个过程,即从来访客人进入办公室、秘书接待处理过程,直至秘书送别来访客人、记录来访情况。要求既要符合接待的程序,又要具备接待礼仪,还要体现出秘书应变能力与口才。

、实验步骤

(一)边自学边实践

针对所发课件资料,边自学、边实践(单人、合作说、做)、边感受,撰写自学和实践操作总结报告。

(二)分组汇报学习体会

提前自行组成四五人1组,用20分钟在教室外站着汇报学习体会,并打出3~5分;用10分钟相互给总结报告打出3~5分,连同总结报告上交小秘书统计、登记;

(三)观摩礼仪录像

播放52’礼仪录像,来访接待错误事件(视频)。边播放,边实践,边分析、讨论。

(四)日常礼仪表演

1、见面语、客套话、问候语、微笑礼、点头礼、招手礼等礼貌称呼他人。

2、表示欢迎、欢送、见面、相会、告辞等“握手礼”规范。

3、着装规范、鼓掌礼、拥抱礼。

4、坐姿、站姿、走姿规范。

5、名片设计、印制及递送、分发基本规范;接收名片规范;名片传递过程中自我介绍规范。

(五)接听、拨打电话表演

1、接听电话姿势、用语、语气。

2、拨打电话用语、语气。

3、转叫、留言、记录电话用语规范。

4、婉拒电话的接听规范。

5、应对突发情况电话用语规范。

(六)迎、送客行为举止表演

1、引见、介绍礼仪训练。

2、引导客人进门礼仪,进电梯或出门、上(下楼梯)、乘车等礼仪训练。

3、拜访客人、送行客人礼仪训练。

4、会见与会谈座位安排。

5、端茶倒水礼仪训练。

6、来访登记簿记录规范。

7、针对《来访接待错误事件(视频)》表演“正确的来访接待过程”。

反馈和再实践

及时组织学生观看重放角色扮演实况录像或进行视频点播,指导教师和学员一起讨论、评议和分析。针对其中需改进的问题再实践或示范,或再次观摩示范录像,以利于受训者进一步改进、提高。

七、总结和评估

事后,每人写出2000字以上的总结评估报告上交。

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